Доверие клиентов к ИИ-агентам выросло за год с 40% до 49% - но с условиями
Люди не отказываются доверять ИИ-агентам - они хотят точно знать, когда говорят с машиной, и иметь возможность легко переключиться на человека. Данные опроса это подтверждают буквально в цифрах.
9 сентября 2026 года Intercom опубликовала «2026 AI Sentiment Report» - опрос более 1000 конечных пользователей о том, как они относятся к ИИ-агентам в клиентской поддержке. Общее позитивное отношение выросло с 40% в 2025 году до 49% в 2026 году. При этом 54% пользователей говорят, что доверили бы ИИ простую или рутинную задачу, но не сложную - доверие выросло, но остаётся условным. Два главных фактора, которые официально названы как повышающие доверие пользователей: лёгкая возможность переключиться на человека, когда это нужно, и честное предупреждение заранее, что человек общается именно с ИИ, а не с живым сотрудником. По каналам общения доверие распределяется неравномерно: чат вызывает наибольшее доверие к ИИ (пользователи уже привычны к ИИ-поддержке именно в этом канале), социальные сети - наименьшее (там люди привыкли общаться именно с человеком), а телефон оказался самым поляризующим каналом - уровень комфорта с ИИ здесь сильно зависит от личного опыта конкретного пользователя. Отдельный и самый наглядный результат исследования: после короткого демо-видео, показывающего, как ИИ-агент реально решает запрос настоящего клиента, доля позитивного отношения выросла на 25 процентных пунктов - до 74%.
Как менялось отношение за год
По официальным данным отчёта, общая доля позитивного отношения пользователей к ИИ-агентам выросла с 40% в 2025 году до 49% в 2026 году. При этом важна оговорка: 54% пользователей говорят, что доверили бы ИИ-агенту простую или рутинную задачу, но не сложную - то есть рост доверия есть, но он условный и зависит от сложности задачи, а не безусловный.
Что конкретно повышает доверие
Отчёт называет два главных фактора, которые официально указаны как повышающие комфорт пользователей при взаимодействии с ИИ-агентом: возможность легко переключиться на живого человека, когда это нужно, и честное предупреждение заранее, что собеседник - именно ИИ, а не человек. Прозрачность, точность и бесшовная передача разговора человеку оказываются ключевыми факторами для доверия клиентов.
Доверие различается по каналам связи
Больше всего пользователи готовы полностью доверять ИИ именно в чате - здесь люди уже привыкли к ИИ-поддержке как к норме. Меньше всего доверия - в социальных сетях, где пользователи привыкли общаться напрямую с живым человеком. Телефон оказался самым поляризующим каналом: комфорт с ИИ здесь сильно различается в зависимости от личного опыта конкретного пользователя - кто-то принимает это легко, а кто-то категорически против.
Демо-видео меняет отношение сильнее, чем что-либо ещё
Самый наглядный результат исследования: после просмотра короткого видео, где ИИ-агент реально решает запрос настоящего клиента, доля позитивного отношения выросла на 25 процентных пунктов - с базовых 49% до 74%. Это говорит о том, что скепсис к ИИ-агентам во многом связан не с принципиальным неприятием технологии, а с абстрактностью её образа в голове пользователя - как только человек видит конкретный пример успешного решения, отношение резко меняется в лучшую сторону.
Частые вопросы
Сколько людей опросила Intercom для этого отчёта?
Более 1000 конечных пользователей.
Насколько выросло общее позитивное отношение к ИИ-агентам за год?
С 40% в 2025 году до 49% в 2026 году.
Какой процент пользователей доверяет ИИ только простые задачи?
54% говорят, что доверили бы ИИ простую или рутинную задачу, но не сложную.
Что два главных фактора повышают доверие к ИИ-агенту?
Лёгкая возможность переключиться на человека и честное предупреждение заранее, что собеседник - именно ИИ.
В каком канале доверие к ИИ выше всего?
В чате - пользователи уже привычны к ИИ-поддержке именно там.
Как демо-видео повлияло на отношение опрошенных к ИИ?
После просмотра короткого видео с реальным решением запроса позитивное отношение выросло на 25 процентных пунктов - до 74%.